UBICACIÓN.- MAJADAHONDA - CR. POZUELO DE ALARCON, 50-1
Buscamos un/a Analista Experiencia Conversacional y Atención Digital
Integrada en la Dirección de Experiencia Digital de Cliente de MAPFRE España, esta posición se incorpora al área de Engagement con el objetivo de definir y gestionar iniciativas conversacionales basadas en IA que aseguren una experiencia del cliente fluida y satisfactoria en entornos digitales. Será responsable de coordinar proyectos conversacionales, asegurando coherencia, eficiencia y personalización en todos los puntos de contacto, a partir del canal digital.
Supervisará el cumplimiento de los entregables y contribuirá a la mejora mediante análisis continuo de interacciones de clientes en el entorno digital. Este rol es clave para impulsar la innovación en canales conversacionales, aplicando metodologías ágiles y capacidades avanzadas de IA para transformar la relación digital con el cliente.
FUNCIONES
• Analizar conversaciones con clientes con el objetivo de extraer insights, mejoras y nuevos casos de uso.
• Contribuir mediante análisis de datos y feedback de usuarios desde diferentes fuentes de información (teléfono, formularios, asistentes conversacionales.)
• Definir y desarrollar procesos de atención al cliente en el canal digital mediante capacidades de IA.
• Canalizar incidencias de clientes recibidas en el canal digital, coordinar su resolución con las áreas correspondientes y establecer plan de acción correspondiente.
• Dar soporte en la configuración y mantenimiento de asistentes conversacionales actualmente en producción.
• Optimización de flujos conversacionales para mejorar la experiencia del cliente.
• Seguimiento del performance y rendimiento de los asistentes conversacionales mediante métricas y KPIs, proponiendo ajustes cuando sea necesario.
• Coordinar las iniciativas conversacionales en canales digitales asegurando su correcto funcionamiento.
• Dar soporte a equipos internos y externos para garantizar la entrega de proyectos en tiempo y forma.
• Gestión de herramientas de IA conversacionales.
• Garantizar la satisfacción del cliente en todos los proyectos de atención digital.
• Definir requisitos funcionales según la demanda del cliente y realizar seguimiento en la integración del asistente con otros canales de contacto.
• Asegurar la integración con la estrategia de experiencia digital en todos los soportes digitales de forma transversal.
FORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS REQUERIDOS
• Experiencia en proyectos de mejora de experiencia de cliente y customer journey.
• Experiencia en el diseño e implementación de iniciativas conversacionales basadas en IA.
• Explotación de datos mediante Power BI y herramientas basadas en modelos LLM (por ejemplo, Copilot).
• Conocimiento de plataformas de IA conversacional y LLM (Azure OpenAI, Dialogflow o equivalentes).
• Capacidad para medir impacto en experiencia: interpretación de métricas de satisfacción y engagement para la toma de decisiones.
• Metodologías ágiles.
• Salesforce service Cloud.
Habilidades y competencias
• Pensamiento analítico y enfoque basado en mejora de experiencia de cliente.
• Comunicación efectiva para coordinar equipos internos y externos.
• Capacidad para resolver incidencias y garantizar compromisos de entrega.