Coordenador de Excelência do cliente | Osasco

Como o time Operações constrói a Loft:
Nosso time é o motor que garante a confiança e a fricção zero na jornada dos nossos parceiros mais estratégicos. Na vertical de Loft Fiança, traduzimos complexidade financeira e imobiliária em eficiência, acolhimento e agilidade. Cuidar das nossas Key Accounts significa antecipar problemas, blindar a operação e garantir que as maiores imobiliárias do país tenham na Loft uma parceria de longo prazo impecável.
Os desafios que você vai encontrar:
Liderar, engajar e desenvolver o time de Analistas de Atendimento focado em contas estratégicas, conduzindo rotinas de feedback, 1:1s e monitoria de qualidade;
Garantir a excelência operacional das filas exclusivas de Key Accounts, assegurando o cumprimento rigoroso de SLAs, a redução do tempo de resposta e o incremento da taxa de Resolução no Primeiro Contato (FCR);
Monitorar e analisar profundamente KPIs da operação (CSAT, TMA, TME e backlog), transformando dados brutos em visões gerenciais e planos de ação consistentes;
Atuar como o principal ponto de escalonamento técnico e gerencial para chamados críticos, contestações complexas e exceções financeiras ou operacionais;
Mapear e otimizar fluxos de suporte (triagem, dúvidas de plataforma e processos financeiros), eliminando atritos e reduzindo o volume de contatos desnecessários;
Conectar-se cross-funcionalmente com as áreas de Comercial, Produto e Jurídico, levando a "voz do cliente KA" para destravar melhorias sistêmicas no produto e no processo.
O que você precisa para virar a chave?
Sólida experiência em liderança de operações de Atendimento, Suporte ou Service Desk, preferencialmente lidando com clientes B2B ou contas de alto valor (Key Accounts);
Histórico comprovado em gestão de pessoas, desenvolvimento de times operacionais e estruturação de rotinas de liderança;
Forte capacidade analítica e domínio avançado de métricas de atendimento (SLA, FCR, TMA, CSAT), com habilidade para traduzir volumetria em diagnóstico de negócio;
Experiência prática na construção, desenho ou otimização de fluxos e processos de suporte em ambientes dinâmicos;
Resiliência, inteligência emocional e senso de urgência apurado para atuar na linha de frente de parceiros exigentes e resolver problemas complexos sob pressão;
Comunicação articulada, empática e altamente focada em solução de problemas;
Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas.
Diferenciais:
Vivência prévia no mercado imobiliário, financeiro ou com esteiras de análise de crédito, garantia locatícia/fiança. Experiência em plataformas de atendimento, como Salesforce Service Cloud e Zendesk.
Informações adicionais
💳Caju - Mais liberdade para usar seus benefícios (Refeição, Alimentação, Mobilidade, Saúde, Home Office, Cultura e Educação);
🏥Assistência Médica
🦺Seguro de Vida
🏋️WellHub - Acesso a academias no Brasil inteiro
🧘Wellz- Plataforma de Saúde Mental
👪Licença Parental - para pais e mães
🐕Guapeco - Plano de Saúde Pet com desconto
🖥️Trabalho - Hibrido